海南发布旅游投诉处理trust官网惩罚指南织密游客权益保障网

要求企业树立“以游客为中心”的处事理念，确保投诉处理惩罚人员纯熟把握国家级处所的法规政策、“海南安心游”平台操纵流程及先行赔付机制规则、企业所提供的旅游产物常识，受理阶段要求企业保障多渠道投诉流通。

人民网海口11月21日电（刘杨）近日，规模以上企业需设立专门投诉处理惩罚部分，对符合先行赔付条件、证据充实、索赔依据明确的投诉，一线员工获得合理处理权限，并主动配合处理以降低不良影响，旨在解决旅游投诉处理惩罚中存在的响应不及时、流程不规范、处理不到位等问题，对涉及群体利益、敏感诉求等可能引发舆情的投诉实行重点跟踪、专项处理。

24小时内须提交相关证据至属地旅游主管部分或“海南安心游”平台，先行赔付后按责任认定成果向资金池补足赔付资金；若认定非企业责任，并通过满意度回访、数据复盘、改进处事质量形成“投诉——阐明——整改——提升”的良性循环。

纸质档案保管期不少于3年，切实维护游客与旅游经营者合法权益。

对已发生的涉旅舆情，简单投诉在12小时内完成调查，trust钱包app下载和安装， 在投诉处理惩罚环节，特殊复杂案件经投诉人同意最长不得凌驾5个工作日，《指南》明确“合法合规与快速响应相结合、先行赔付与责任追溯相衔接、闭环打点与源头治理相促进”等原则，企业需配合“海南安心游”平台完成先行赔付预处理。

调解工作需在48小时内完成，复杂投诉在24小时内形成调查陈诉，共同营造优质有序的海南旅游市场环境，对无法即时和解的投诉在24小时内组织正式调解，按期开展专题培训并成立培训档案，旅游企业对自身履约及安详保障责任负担举证义务，并制定了详细操纵尺度，需按规定及时上报，为海南旅游企业提供全流程操纵规范，确保第一时间响应并快速处理。

做到“事事有人管、件件有回音”，海南省旅游协会印发《海南旅游企业旅游投诉处理惩罚指南（试行）》（以下简称《指南》），符合条件的投诉须当场或最迟24小时内受理；调查与处理阶段则规定现场投诉即时开展调查，《指南》要求企业需成立投诉档案电子化与纸质化双重打点制度，海南省旅游协会将通过专项检查、典型案例库建设等方式鞭策《指南》落地。

提升沟通协调、情绪疏导、应急处理及证据核查能力，《指南》要求企业需成立常态化培训制度。

对投诉处理惩罚成效显著的企业予以表彰，对现场、电话、线上、信函等投诉渠道的工单。

并确保3分钟内响应登记，从制度建设、责任落实、能力提升、舆情防控四方面提出明确要求， 据悉，需向投诉人做好解释说明制止矛盾激化，非现场投诉及平台转办投诉2小时内启动调查措施。

推行暖心处事和柔性处理，旅游企业设立投诉处理惩罚专职岗位。

在后续打点方面，其适用范围覆盖全省旅行社、旅游景区、旅游住宿、旅游交通、旅游餐饮、旅游购物等各类旅游企业，《指南》规范了先行赔付衔接流程，TrustWallet， 在能力提升方面。

《指南》强化舆情风险防控， 《指南》要求落实首问负责制。

企业法定代表人作为第一责任人对投诉处理惩罚工作负总责。

以解决实际问题为核心， 针对游客关切的赔付问题。

进一步规范其投诉处理惩罚行为，布置专人负责“海南安心游”平台接收，对不规范企业进行约谈整改，同时明确，涵盖直接投诉、12345热线移交及“海南安心游”平台转办等全类型投诉案件的打点，。

杜绝因处理惩罚不及时、不到位导致投诉升级， (责编：蒋成柳、席秀琴) ， 《指南》的制定。